Serviços de atendimento também são foco de queixas

As taxas de resolução das reclamações registradas nos diferentes serviços de defesa do consumidor sugerem que, em parte, as operadoras de telecomunicações estão repassando para o Estado boa parcela dos esforços de atendimento. No Procon-SP, onde o setor assumiu a liderança do número de queixas, o índice de resoluções em primeiro atendimento em menos de dez dias, prazo suficiente para evitar multas, chega a 93% no caso da Vivo, seguida por Claro (87%), TIM (86%) e Oi (73%). O mesmo ocorre com a Anatel, que de janeiro a junho deste ano atendeu 3,7 milhões de demandas - pelo call center chegam em média 30 mil ligações diárias, 99% do total, das quais 40% são reclamações. "Quando o usuário liga a empresa coloca um atendimento vip e resolve a questão", aponta o presidente da Anatel, João Rezende. Segundo a superintendente de relações com consumidores da agência, Elisa Vieira Peixoto, o crescimento no número médio de atendimentos realizados mensalmente pela central de atendimento, de 518 mil em 2012 para 664 mil este ano, exigiu a ampliação da estrutura de atendimento, que hoje conta com 511 atendentes, em comparação a 470 do ano passado. "É normal que existam reclamações e conflitos, mas não dá para as operadoras transferirem o custo desse conflito para o Estado, seja na agência, em Procons ou em juizados de pequenas causas", avalia. "As operadoras têm de dar conta desses problemas com os consumidores." Não havia representante das operadoras no painel para responder às críticas. Os dados reunidos pelos sistemas de defesa do consumidor colaboram para indicar as necessidades de melhorias. Das 150 mil reclamações atendidas pelos Procons em todo o Brasil no primeiro semestre, a telefonia móvel respondeu por pouco mais de 100 mil. No geral, as principais queixas se referem a cobrança (53%), seguida por contratos (12%) - o terceiro maior motivo de reclamações se refere aos próprios serviços de atendimento, com 8% do total. O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC - MJ), Amaury Martins de Oliva, adianta que está sendo definida em conjunto com a Anatel uma agenda de ações para melhorias que inclui mecanismos para aprimorar a transparência do serviço, como a criação de um sumário de contrato e a melhoria do processo de cobrança, já que 40% das reclamações referem-se a cobranças indevidas. "A recente criação do Plano Nacional de Defesa do Consumidor visa a prevenção dos conflitos."

Data de Publicação: 14/08/2013
Fonte: Valor Econômico